本報記者 于偉
國慶長假將至，又正值金九銀十的促銷好季節，各商家使出渾身解數：送禮返現、半價優惠、售后延保等字眼填滿了花花綠綠的海報和網站，咋一看的確誘人眼球。但是，俗語有云，天上不會掉餡餅，如此之“餡餅”是真是假？
事實上，節假日是家電銷售旺季的同時，也是投訴的高峰期，尤其是各類虛假宣傳，例如低價促銷、延保設套等最受詬病。因而，如何讓消費者“買得放心、用得安心”，成為行業發展營造良好環境成為各界關注的焦點。
家電類產品成投訴“大頭”
隨著家電行業的快速發展，家用電器方面的投訴聲音不絕于耳，投訴量年年居高不下。據中消協統計數據顯示，僅在今年上半年，家用電子電器類產品全國投訴量達7萬多件，占整體投訴量的22.2%，排名全國投訴案件的第三位。
回頭看2010年的數據，據全國各級消協組織統計匯總，2010年共受理消費者投訴666,255件，解決627,271件。其中，家用電子電器類占24.5%，達到163,531件。而在2009年，家用電子電器類產品投訴量為154，557件，占全部投訴的24.2%。相比下，2010年家電類產品投訴量增長了將近8900多件。
此外，《中華工商時報》報道，北京市工商局12315消費者投訴舉報中心今年7月、8月的數據統計顯示，家用電子電器類商品的投訴量高居榜首，平均占商品類投訴的42.16%。另據《中山日報》報道，據統計，去年中山市消委會共受理消費者投訴1618件。其中，家用電子電器類是投訴重災區，連續三年高居榜首，去年投訴量達到528宗，占全年投訴總量的32.63%。
同時，各類家電投訴案也常見諸報端。在消費者眼里，年年投訴卻難以改善，著實讓人無奈。
家電售后飽受詬病
每逢節假日，都是商家出手的好機會。據《南方日報》報道，中秋假日三天中山蘇寧、國美的家電銷量同比均有上升，國美更實現了同比近300%增長的火紅業績。
現在，國慶將至，又正值金九銀十的最佳促銷季，商家必然會抓此良機趁勢而上，大打促銷牌招攬生意。各種活動如火如荼，“全場優惠”、“預存十倍翻”、“半買半送”等眼花繚亂的大字處處可見。表面上看，如果不趁此機會大購一番撿個便宜，恐怕會后悔莫及。然而，這些“便宜”真的那么容易就撿到嗎？
先看看網上這些低價宣傳：32寸液晶電視原價2799元，現在只需2199元；煙灶組合原價1398元，6.4折后僅898元……讓無數“潮人”圍著它團團轉，欲罷不能。但個中真假難以知曉。
再說說各商家宣傳的用詞：最常見的諸如，明明寫著“全場活動”，買單時何以變成了“部分商品”；“買一送一”究竟指的是同種商品還是其他類別……這些字眼看似并無不當，實則暗藏貓膩，實則給活動宣傳上的“最終解釋權歸商家所有”提供了臺階。
此外，延保儼然是家電促銷一大亮點?？照{、彩電等產品大都有“延期保修服務”。延保費從每年15元到300元不等，一些經銷商還用贈送“延保”作為促銷手段。但看似為消費者提供了消費保障的延保，卻不斷遭到質疑。一是購買延保時，常常沒有任何法律上的憑證，甚至一些商家經常制定隱性銷售指標，捆綁銷售家電延保，讓消費者在不知情的情況下連帶購買；二是維修時，家電延保流程拖沓、維修遺留問題、重復送修問題增多、廠家推諉等投訴在網絡上屢見不鮮，無法讓消費者享受到家電售后服務。特別是，隨著團購的日益火爆，在一定程度助長宰客行為。
微利時代需尋找突破口
雖然，家電下鄉、以舊換新、內需消費增長等帶動了家電業的增長，但家電企業也不得不面對傳統市場利潤微薄的現實。特別是，隨著各種節假日的到來，傳統家電業走向惡性競爭導致利潤微薄。各商家使勁招數，擠破了頭搞促銷、做活動、玩折扣，不惜以利潤換取市場，展開一場生死較量。這些不僅使本已微薄的利潤再面臨削減的可能，更成了整個行業良性發展的一大桎梏。
眼下，家電市場重新整頓已刻不容緩，飽受詬病的上述行為也急需反思改進。家電行業亟需出臺相關的國家標準，有了標準就有了入市的門檻，將不合格者拒之門外，促進業內洗牌。同時，應完善相應的懲罰賠償機制，增加商家不良行為的違規成本。
行業自律不可或缺。行業要自律，尤其行業協會，要為行業的健康發展，從根本上培養市場對行業的信任，只有信任度提高了，行業才有可能更好發展。同時，在微利的家電行業，產品和企業的轉型成為必然。
當然，消費者在購買時要理性消費：一方面，應小心辨別，謹防被誤導家電促銷宣傳中不明顯的位置是否存在“最終解釋權歸商家所有”、“特價商品概不退換”等霸王條款；另一方面，購買某家電時，一定要索取該產品說明書，貨送到后還要當場驗貨，核對無誤后再簽收，以免發生“扯皮”現象。
