周口日報·新周口客戶端記者 孫安平 通訊員 王向靈 李暢

“謝謝，你們的服務態度真是太好了、太好了、太好了！”7月30日，在沈丘縣醫保中心服務窗口，前來辦理業務的劉玉蘭大媽對醫保中心支部書記王海軍一連說了3個“太好了”。劉玉蘭為該縣馮營鄉人，丈夫因腦梗在上海住院，前來咨詢有關報補事宜。劉大媽上了歲數，正在服務臺值班的王海軍解釋好大一會兒，她才聽明白。王海軍又親自免費為她復印身份證、戶口本，這讓劉大媽頗受感動。“我們要力所能及地為群眾提供最溫馨的‘一站式’服務，爭取讓群眾最多跑一趟！”王海軍說。

據悉，沈丘縣醫保中心服務窗口曾因服務態度差、轉診效率低、報補速度慢等問題，一度受到群眾質疑。為扭轉這種落后被動局面，該縣醫保中心痛定思痛，以“三集中三到位”整改工作為契機，進一步深化“放管服”改革，采取一系列整改措施，切實提高服務質量，徹底解決事難辦、臉難看等“中梗阻”問題。

精簡優化窗口服務人員。通過實行雙向選崗、擇優上崗等措施，將12名窗口業務熟、服務意識強的人員充實到一線，將4名原窗口服務人員進行換崗，解決了人浮于事的問題。增設轉診熱線電話。在原有2部電話的基礎上，增設4部轉診電話，接線人員增至6人，解決了轉診電話占線、打不通等問題。同時，配齊各服務科室咨詢電話，做到有問必有答，事事有結果。

設置醫保中心窗口便民服務臺。設1名固定工作人員值班，6名班子成員輪流帶班，業務高峰時段班子成員全部到引導臺辦公，負責引導業務辦理和講解相關政策及辦事流程。

建立宣傳長廊。把工作流程和醫保政策制成宣傳版面，在大廳醒目位置一字擺放。同時推廣使用醫保公眾號，不僅讓辦事群眾了解了醫保政策，也對醫保日常業務起到了宣傳作用。

建立健全窗口獎懲制度。實行投訴責任倒查追責制，以責任抓落實，凡因服務問題被投訴的，嚴格追究相關人員責任。年終總結評比優質服務窗口，無信訪件和得到群眾好評的工作人員，其科室在評先評優中設加分項。

開展文明服務培訓。定期邀請“服務明星”為窗口工作人員進行培訓，使文明用語、禮貌用語、禮儀規范深入人心，樹立窗口人員良好形象，提高辦事群眾滿意度。

建立健全醫保中心工作制度。實行例會制度，每周召開工作布置會、總結會，以會代訓，提高工作人員業務水平和優質服務能力；嚴格窗口考勤制度，每月匯總考勤情況，作為年終評先評優重要參考指標。

思路一變天地寬，窗口一亮民心暖。自深化服務整改工作開展以來，沈丘縣醫保中心窗口的服務質量和群眾滿意度得到極大提高。至目前，已收到群眾表揚信12封，口頭、微信表揚上百次。“深化‘放管服’改革永遠在路上！我們打造群眾最暖心的窗口，要讓溫馨服務觸手可及”沈丘縣醫保局局長程麟信心滿滿地說。