□記者 徐松

在深化“放管服”改革、推進“高效辦成一件事”的大背景下，鄲城縣行政審批和政務信息管理局堅持問題導向，在縣政務大廳出口處創(chuàng)新設立“服務態(tài)度不好找我、辦不成事找我”服務臺（以下簡稱“找我”服務臺），由班子成員輪流值守，通過分類處置問題、全程跟蹤督辦等舉措，切實解決群眾辦事過程中遇到的各類問題，將解決問題端口前移至服務終端，打造政務服務在“最后一米”確保滿意度的鄲城樣板。

通過一段時間摸索，“找我”服務臺已形成特有的運行保障機制和問題處置機制。

運行保障機制：班子成員直面問題

“找我”服務臺的核心在于“班子成員坐班，直面群眾問題”。服務臺設在縣政務大廳出口處，并在醒目位置公示了周一至周五值班領(lǐng)導姓名和電話。縣行政審批和政務信息管理局班子成員值班時間與窗口工作時間一致，下班時間為最后一名群眾離開大廳的時間。每天值班人員為三人，一名班子成員在服務臺值班，一名巡崗業(yè)務骨干配合，一名幫辦人員隨時待命。

問題處置機制：分類管理閉環(huán)處置

根據(jù)群眾訴求，“找我”服務臺將問題分為四類，推行閉環(huán)處置。

簡單問題當場幫助辦結(jié)。8月5日，一位農(nóng)村老人因孩子不在身邊，自己又不懂如何操作養(yǎng)老認證，來到縣政務大廳尋求幫助。由于該項業(yè)務辦理權(quán)限全部下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村，大廳未設置專業(yè)窗口，老人問了一圈才弄清需要找村干部或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所。老人準備離開大廳時，將問題反饋到“找我”服務臺。當天值班領(lǐng)導立即安排幫辦員為老人辦理了認證，并囑托老人每年春節(jié)孩子在家時進行養(yǎng)老認證，這樣不會忘記也不必跑腿。問題解決后，老人非常感激。

“找我”服務臺設立以來，即時解決類似問題600余件，平均處理時間10分鐘。

非窗口復雜事項熱線工單督辦。6月18日，一位年輕人滿臉怨氣，嘴里嘟囔著準備離開大廳，被當天值班領(lǐng)導看到后攔下問明情況。原來，這位年輕人開了一家早餐店，因更換門頭招牌沒有備案，被相關(guān)部門要求整改，故心生怨氣，想反映問題又不知道找哪個部門。當天值班領(lǐng)導立即與相關(guān)部門溝通，并形成熱線工單幫其妥善解決了問題。在后來的電話回訪中，這位年輕人感激地說：“在大廳門口嘮叨了幾句，沒想到會被這么重視，問題解決得這么快！”

“找我”服務臺設立3個月來，類似形成熱線工單督辦的事項共有112件，且每件都如期得到了解決。

違紀問題移交辦理。對于窗口工作人員在服務過程中，極少數(shù)人員可能存在的吃拿卡要或者“話好說、事難辦”問題，以及影響營商環(huán)境的其他事項，直接移交給紀委監(jiān)委派駐的“有訴即辦”窗口。自窗口設置以來，僅有2項群眾反映的非窗口服務事項移交給“有訴即辦”窗口督辦處理。

一線破題，微改增效。“找我”服務臺根據(jù)群眾反映的高頻問題如養(yǎng)老認證、醫(yī)保報銷、社保卡辦理、土地確權(quán)證變更等30余項高頻問題，全部制作了電子版政策解讀及網(wǎng)辦二維碼指南，分發(fā)給全縣531個村（社區(qū)）幫辦員，讓他們幫助身邊的群眾享受“網(wǎng)上辦、就近辦”；對于“找我”服務臺反饋的返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員因為政策不了解而不知如何辦理相關(guān)手續(xù)的問題，縣行政審批和政務信息管理局成立了企業(yè)幫辦代辦專班，為返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員提供全程服務，構(gòu)建起“受理—處置—反饋—改進”的閉環(huán)管理體系。

該縣行政審批和政務信息管理局“找我”服務臺的做法，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，展現(xiàn)了基層政務服務的創(chuàng)新智慧。②19