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□ 鄒大鵬 楊思琪

近日，一段《哈爾濱市三家五星級(jí)酒店“用馬桶刷刷茶杯”》的短視頻讓人“辣眼”。在執(zhí)法部門(mén)確認(rèn)存在這一問(wèn)題后，涉事酒店僅表示“十分遺憾”“給賓客帶來(lái)了困擾”等，并沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者造成傷害進(jìn)行反思和賠償。如此應(yīng)對(duì)誠(chéng)信危機(jī)事件頗讓消費(fèi)者感到驚愕：這樣的酒店還能稱(chēng)“五星級(jí)”嗎？

2017年12月27日，涉事的哈爾濱凱賓斯基酒店稱(chēng)“秉承實(shí)施最高的專(zhuān)業(yè)操作規(guī)范，對(duì)事件的發(fā)生，我們表示十分遺憾”；哈爾濱香坊永泰喜來(lái)登酒店表示“個(gè)別員工沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，給賓客帶來(lái)了困擾……酒店擁有嚴(yán)格的客房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生制度”；哈爾濱香格里拉大酒店則稱(chēng)“視頻中所反映的內(nèi)容如果屬實(shí)”，在執(zhí)法部門(mén)已明確違法事實(shí)的情況下仍稱(chēng)“如果屬實(shí)”，有質(zhì)疑內(nèi)容真實(shí)性之嫌。

如此回復(fù)，看似正式卻并不走心。通篇可見(jiàn)對(duì)自身“嚴(yán)格制度”的標(biāo)榜，卻不見(jiàn)對(duì)自身信譽(yù)受損的深刻認(rèn)識(shí)。而“自罰三杯”式的回應(yīng)，似乎讓消費(fèi)者只能接受“十分遺憾”這一無(wú)奈選擇。

我國(guó)自古講求“誠(chéng)信為本”，正所謂“人無(wú)信不立”。安全和衛(wèi)生是酒店業(yè)的命脈，更是“星級(jí)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的真正含義。如果商家只重打造外在形象，不重修煉衛(wèi)生和安全管理，這種“自欺”行為在短期內(nèi)可以“欺人”，讓消費(fèi)者吃虧，但最終也將會(huì)“被欺”，讓自己?jiǎn)适抛u(yù)、失掉市場(chǎng)。

對(duì)企業(yè)自毀信譽(yù)的行為，行業(yè)管理部門(mén)除了進(jìn)行約談、行政處罰外，還應(yīng)考慮降級(jí)、停業(yè)整頓，甚至對(duì)“慣犯”企業(yè)取消從業(yè)資格。同時(shí)，還要幫助商家樹(shù)立“小信成則大信立”的理念，使他們通過(guò)“坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)”的真心、“堅(jiān)定整改”的決心、“不懈努力”的恒心，換來(lái)消費(fèi)者的放心，以此構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系。