2024年04月12日
新華社“新華視點”記者 于也童 張璇 李明輝
新修訂的《快遞市場管理辦法》已落地月余，辦法要求，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施，引發(fā)社會關注。
新規(guī)施行以來，用戶和快遞小哥感受到什么變化？“新華視點”記者走訪多地，追蹤新規(guī)落地情況。
快遞企業(yè)：正積極落實“按約投遞”
根據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年我國快遞業(yè)務量累計完成1320.7億件，同比增長19.4%。快遞業(yè)務量持續(xù)增長的同時，快遞員未聯(lián)系收件人隨意放置包裹，導致快遞丟失等問題時有發(fā)生，亟待規(guī)范。
新修訂的《快遞市場管理辦法》在加強快遞服務行為規(guī)制、強化市場制度管理要求等多方面作出明確規(guī)定，將快遞“最后一公里”選擇權交給用戶。
記者調(diào)查了解到，新規(guī)實施一個月來，不少快遞企業(yè)正積極落實“按約投遞”等要求，優(yōu)化服務。
打開“順豐快遞”微信小程序，點擊“收件偏好”，找到“工作日”，選擇“派送到豐巢柜或服務點”……清明假期前，在沈陽工作的白領宋莉莉告訴記者，順豐快遞在派單前會讓用戶選擇投遞方式，假期出游也不用惦記快遞送沒送到。
遼寧順豐金廊片區(qū)負責人曹森介紹，順豐通過大數(shù)據(jù)助力，對每個區(qū)域的件量進行分析，合理分配員工負責范圍。“通過順豐APP，用戶可以在派送途中設置收件時間、地點、是否敲門等需求，快遞員也能及時掌握。”
目前，在圓通為快遞員打造的“行者”客戶端里，智能派送功能已上線，快遞員可通過“路線智能規(guī)劃”“漏派提醒”“智能簽收”等功能，在更好服務客戶的同時，提升工作效率。
“我們公司一直都要求送貨上門。”沈陽市渾南區(qū)的一名京東快遞小哥說，送貨一般是專人專片，時間長了，就能摸清片區(qū)住戶的收貨習慣。他也坦言：“即便是上門，也會遇到客戶不在家的情況；如果不提前溝通，就可能被投訴。”
京東物流方面表示，“攬收、派件不上門，承諾必賠付”的服務目前已覆蓋全國600多個城市。為響應新規(guī)要求，也面向用戶的個性化需求推出“按需攬派”服務。用戶可根據(jù)自己的習慣進行“偏好設置”，根據(jù)實際情況靈活選擇上門時間等。
國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業(yè)運行整體保持暢通穩(wěn)定。
關鍵在于企業(yè)與用戶協(xié)商一致
記者近日在沈陽、杭州等地走訪發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)間、網(wǎng)點間服務參差不齊，一些地方仍存在快遞員不通知收件人，就直接將快遞投放至驛站、快遞柜等情況。
在記者調(diào)查的70位快遞用戶中，有65位表示自己在收快遞前出現(xiàn)過未被問詢的情況。
調(diào)查中，一些快遞員表示，如果要一一聯(lián)絡，現(xiàn)實中確有一定困難。
“我每天要派送幾百件快遞，按500件算，每個電話就算打30秒，一天光打電話就要幾小時。要是遇到‘雙十一’，派件量過千，精力真的跟不上。”一名快遞小哥向記者吐槽。
“有時也不是我不想打，我打了，人家一看‘騷擾電話’，馬上就給我按了。”沈陽一名快遞員說。
還有快遞員表示：“運營商說有關部門對預防電詐有要求，每天打太多電話、被太多人標記為‘騷擾電話’的號碼都會被封號。”
一些小區(qū)限制入內(nèi)，也增加了上門投遞的難度。杭州市民徐先生是余杭區(qū)某大型小區(qū)的業(yè)主，快遞小哥常以“物業(yè)進出有限制”為由，向他解釋為何沒能上門投遞。“我把情況反映給12305，對方回復我稱，可以處罰快遞企業(yè)，但管不了物業(yè)行為。”徐先生說。
那么，快遞是否只能上門投遞？
中國快遞協(xié)會法律事務部主任丁紅濤表示，快遞服務是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶協(xié)商一致，都是可以的。
丁紅濤說，新規(guī)并非要求必須上門投遞，而是針對實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業(yè)提高履約意識，按照約定方式投遞，在投箱入站前征得用戶同意。
業(yè)內(nèi)專家表示，上門、箱遞、站遞等投遞方式可滿足用戶的多元化需求。建議通過前置投遞選項、用技術手段改善溝通方式等多元化舉措，加強與用戶的溝通。
采訪中，不少用戶也對“送貨上門”持理性態(tài)度，對每天起早貪黑、風雨無阻的快遞小哥表示理解。沈陽市民李晨陽說：“征得用戶同意的方法并非只有打電話一種，快遞企業(yè)應主動探索，而非把壓力給到快遞員。”
同向發(fā)力提升服務質(zhì)量
我國快遞業(yè)務量連續(xù)十年穩(wěn)居全球首位，2023年快遞業(yè)務量約占全球快遞總量的六成以上。
在業(yè)務量快速增長的同時保障服務到位，是對快遞業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。業(yè)內(nèi)人士認為，新規(guī)要求“按約投遞”，本質(zhì)上是要求快遞企業(yè)更好保障用戶的知情權和選擇權。進一步提升快遞服務滿意度，推動辦法落實，需快遞企業(yè)、電商平臺、監(jiān)管方等多方共同努力。
有業(yè)內(nèi)人士表示，目前我國80%以上快件都是電商件，電商平臺可將問題前置，更好解決“聯(lián)絡難”問題。
物流行業(yè)專家楊達卿建議，各主要電商平臺在下單界面設置快遞配送選項，并將信息與快遞公司同步，協(xié)同做好服務。“把選擇權真正還給用戶”，讓消費者在下單時就選擇自己心儀的方式，才能從源頭降低溝通成本，更可減少快遞電話溝通對用戶的打擾。
“如果買東西時就能選擇上門、投箱還是放驛站，就不用投遞時反復溝通了。”杭州市民徐先生說。
記者注意到，淘寶、抖音等電商平臺已著手改造業(yè)務流程，消費者在部分平臺網(wǎng)購下單時已可選擇投遞方式。
針對部分消費者關心的服務價格及快遞小哥工作量增加問題，受訪專家指出，快遞企業(yè)需在管理上下功夫、在技術上增投入，依托科學管理方式不斷提升服務水平，更好適應用戶多元化收件需求。
丁紅濤表示，快遞服務本質(zhì)上是市場化合同服務行為，服務價格水平由市場決定。據(jù)初步調(diào)查分析，上門投遞占比變化不會太大，履約成本增加相對有限。中國快遞協(xié)會也建議快遞企業(yè)以進一步提高效率為主要措施，緩解成本壓力。
新規(guī)施行以來，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責，督促快遞企業(yè)履行服務質(zhì)量承諾。多位專家表示，快遞企業(yè)不應將壓力直接傳導至快遞員，要通過轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，提升服務質(zhì)量。各級郵政管理部門也應因地制宜，讓執(zhí)法“尺度”與“溫度”并存。
（新華社北京4月11日電）
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