2025年11月22日
□記者 徐松 通訊員 王威振
初冬早晨，寒氣逼人。11月18日7時50分，鄲城縣人民來訪接待中心的大門被推開，一股暖流撲面而來。工作人員彭靜靜端著的托盤里，雞蛋還冒著熱氣，牛奶盒壁凝著熱水珠。“大爺，您趕早來的吧？先吃點東西暖暖胃。”她輕聲招呼一位頭發花白的老人。老人搓了搓凍紅的雙手，接過早餐時語氣已然緩和：“閨女，你這服務真好，俺這一肚子怨氣就消下去不少了。”
信訪是送上門來的群眾工作，關鍵要摸清群眾愿望和訴求，找到工作差距，從而更好地為群眾服務。立足農業大縣、人口大縣的實際，鄲城縣以黨建引領基層高效能治理，創新推行“五個一”工作法——一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一份愛心早餐、一次專業引導等細膩舉措，讓來訪大廳轉變為有溫度的服務站。
“群眾推開門時，心里往往裝著疙瘩、懷著怨氣、帶著憂愁。一杯熱水、一個微笑，可能就是化解矛盾的鑰匙。”鄲城縣人民來訪接待中心主任徐彥峰深有感觸。
這份“愛心餐”，正是鄲城信訪工作從“問題受理站”向“群眾服務臺”轉變的縮影。
為真正做好群眾工作，鄲城縣提出“孝、親、疼”三字訣，即對待年長者如孝敬父母、對待同齡者如親兄弟、對待年幼者如疼愛子女。記者看到，這里的每一處細節都蘊含著基層高效能治理的密碼：飲水機水溫常年保持在適當溫度，確保即接即飲；愛心早餐采用“需則取用”的彈性機制，避免日常福利化，主要面向年老、體弱、殘疾或有實際需要的群眾。
一張笑臉打破距離感，一聲問候撫平急躁情緒，一杯熱水舒緩緊繃神經，一份愛心早餐消解半數怨氣，一次專業引導以明晰應對困惑。大家心里都清楚，“微笑不是表演，問候不是任務”，帶著感情服務群眾，讓每一份關懷都發自內心、自然流露。
在導訪臺，一站式問詢換來一條龍服務。教育、城管、住建、自然資源、人社等與群眾利益密切相關的11個職能部門一體化值班，工作人員用通俗語言解讀政策條文，還制作了《信訪事項辦理流程圖》，讓群眾對處理進度一目了然；對疑難案件實行“領導包案+專班跟進”，確保閉環處理。
“在平和氛圍里，群眾說清訴求，干部講明政策，問題解決更順暢，群眾滿意度持續提升，讓群眾在每件事中感受到公平正義。”鄲城縣信訪局局長從良鳴介紹，今年以來，全縣信訪事項按期辦結率達100%，群眾滿意度提升至98.7%，相關做法多次在周口市信訪工作會議上作為典型經驗交流，獲得市級領導肯定并予以通報表揚。
鄲城的實踐契合基層治理的深層邏輯：情感認同是有效溝通的前提。一位因土地糾紛情緒激動的村民，在吃完雞蛋、喝完牛奶后平靜地說：“現在能靜下心聽你講政策了。”
鄲城這種“情感+法治”的雙向奔赴，正在全縣產生漣漪效應。各鄉鎮紛紛建立“老黨員調解室”“鄉賢議事會”，力求將矛盾化解在田間地頭，其核心在于通過貼心服務重建信任，為依法治理創造心理基礎。
“今天一共接待16人次，5件事項當場辦結，6件轉送相關單位限期辦結。”不到16時，鄲城縣來訪大廳的群眾已全部滿意離去，從良鳴盤點著當天的民意清單欣慰地說。②11
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