本報記者 符周順
進(jìn)入九月，家電業(yè)迎來“金九銀十”促銷季。家電業(yè)競爭如火如荼，商家更是使出渾身解數(shù)，除了各種送禮、返現(xiàn)等優(yōu)惠外，在售后方面希望借助有償延伸服務(wù)期限等方式另辟蹊徑以求制勝。所謂延保，就是延長保修，是指消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品，在制造商提供的質(zhì)保期滿后，經(jīng)銷商對產(chǎn)品維修費(fèi)用所作的補(bǔ)償服務(wù)。家電延保可以在國家、廠方明確的“三包”規(guī)定之外，再享受一至三年不等的保修服務(wù)。
家電延保成促銷新“亮點(diǎn)”
家電產(chǎn)品總有這樣那樣大故障小毛病，一旦超出國家規(guī)定的三包期限，維修費(fèi)就需要消費(fèi)者自己買單。為了給消費(fèi)者更為實(shí)惠的保修服務(wù)，家電延保應(yīng)運(yùn)而生。
延保儼然成為家電賣場商家促銷的一大“亮點(diǎn)”，記者從國美家電賣場了解到，延保幾乎覆蓋了賣場所有的產(chǎn)品，從空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)到電視機(jī)甚至電腦等，商家都推出了不同的延保方案。分一年、兩年、三年期，多延保一年就要多幾十元甚至上百元。消費(fèi)者購買家電延保相當(dāng)于為自己新購的家電添置了一份“保險”。“購買這款產(chǎn)品還可以再買一份延保，更有保障。”家電賣場的導(dǎo)購如是介紹。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，看似為消費(fèi)者提供了消費(fèi)保障的家電延保，其背后卻暗藏著“貓膩”。家電延保在從產(chǎn)生到普及的過程中，早已變生出許多“潛規(guī)則”。有的賣場為了完成延保銷售任務(wù)，采取或明或暗的手法，將之與產(chǎn)品捆綁銷售，加重購買者的負(fù)擔(dān)；更有甚者采用“霸王延保”的事，規(guī)定多次維修不好的產(chǎn)品不再享受延保服務(wù)，且不能退還延保費(fèi)用。由于目前還沒有針對延保服務(wù)的法律法規(guī)，解釋權(quán)掌握在商家手中，消費(fèi)者則處于劣勢被動地位，很多時候所起到的作用非常有限。
延保市場魚龍混雜待整治
延保服務(wù)是三包服務(wù)的延伸，因?yàn)槭莻€人行為，權(quán)益保障往往存在風(fēng)險。據(jù)悉，目前國內(nèi)大多數(shù)家電賣場在延保體系中只負(fù)責(zé)銷售，以國美、淘寶、京東商城為例，其延保服務(wù)均是與第三方公司合作。第三方公司的資質(zhì)實(shí)力在一定程度上令人質(zhì)疑，預(yù)付費(fèi)后誰能保證三五年后這個公司還存在？除了銷售商家和第三方公司合作推出的延保外，還有另外一種模式，那就是銷售商自營，以蘇寧為例，其“陽光包”服務(wù)中，所有的維修均由蘇寧自己的隊(duì)伍來承擔(dān)。不管是哪一種服務(wù)模式，消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)辯認(rèn)清楚，盡量將服務(wù)條款成文。
家電延保為消費(fèi)者所詬病，主要表現(xiàn)在以下方面，其一，有消費(fèi)者抱怨家電延保流程拖沓。對于購買了家電延長保修而導(dǎo)致維修時間被拖長、遺留問題和重復(fù)送修問題增多的投訴在網(wǎng)絡(luò)上屢見不鮮；其二，消費(fèi)者購買的家電延保服務(wù)存在貓膩，常常沒有任何法律上的憑證；其三，更有商家為了盡快獲利，經(jīng)常制定硬性銷售指標(biāo)捆綁銷售“家電延保”，造成多數(shù)消費(fèi)者在不知情的情況下連帶購買此服務(wù)。
實(shí)惠舉措成了商家的宰客之道。目前來看，有關(guān)家電延保服務(wù)成為商家“搖錢樹”的質(zhì)疑越來越多。在家電延保市場，要保證消費(fèi)者利益最大化，風(fēng)險最小化，延保服務(wù)市場亟待進(jìn)一步規(guī)范。
專家表示，延保服務(wù)作為一種有償售后服務(wù)契約承諾，既具有無形服務(wù)商品的特性，同時又是一種風(fēng)險管理產(chǎn)品。所以，有關(guān)延保服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)亟待進(jìn)一步規(guī)范。有償延保到底是納入《保險法》的監(jiān)管范疇，還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)解范疇需要進(jìn)一步明確，這是規(guī)范的前提。
購買延保服務(wù)應(yīng)視需求而定
據(jù)了解，家電故障高發(fā)期有兩個，一個是購買后使用的一年內(nèi)，第二個則是五年以上至產(chǎn)品使用壽命結(jié)束。因此，是否要掏錢購買延保服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)視產(chǎn)品的具體情況來定。
一般而言，絕大多數(shù)家電廠商和賣場規(guī)定的“延保期”是家電正常保修期后的一到三年內(nèi)，而這時候家電出故障的可能性并不高。現(xiàn)在讓消費(fèi)者買延保服務(wù)，表面上看受益的是消費(fèi)者，而實(shí)際上則掩蓋了生產(chǎn)廠商的過錯，一是保修期設(shè)置不合理，二是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。要消費(fèi)者為廠商的過錯埋單，顯然不合理。
對于消費(fèi)者而言，是否要為家電購買延保服務(wù)，還需要謹(jǐn)慎選擇。對于一些維修成本確實(shí)比較高的高端家電產(chǎn)品，可以考慮購買延保服務(wù)，但是對于一些更新?lián)Q代比較快，價格又比較便宜的小家電，卻沒有必要購買延保服務(wù)。
工商部門提醒消費(fèi)者，如選購延保服務(wù)，一定要問清到底是家電賣場還是產(chǎn)品原廠負(fù)責(zé)維修，以免出現(xiàn)麻煩。同時，購買延保服務(wù)時對范圍、期限、故障的責(zé)任界定、承保單位的名稱、聯(lián)系方式等內(nèi)容，應(yīng)在購買前與銷售人員核實(shí)清楚，并進(jìn)行書面約定。此外還要保管好購貨票證、延保服務(wù)約定等證據(jù)。
